銷售經(jīng)理掌握這20個來源，獲取客戶信息易如反掌
2016-10-16 10:14 來源：http://www.sustainablelifeonearth.com/ 閱讀： 次
編者按：還在為不法獲取客戶信息而心急如焚？在客戶天才彼得·菲斯克看來，客戶信息的獲取易如反掌，他列舉了20個來源幫助你第一時間獲取詳細(xì)的客戶信息。
客戶的信息來源很多，有定量的（更具統(tǒng)計性），也有定性的（更具描述性），在提高對客戶了解、提出更好解決方案、傳遞更恰當(dāng)?shù)捏w驗、找到將匿名交易變成盈利關(guān)系的最佳途徑方面，每種方法都是有用的。
大腦掃描
使用神經(jīng)成像技術(shù)，了解大腦對不同理性和感性刺激的觸發(fā)點。這一技術(shù)尤其適合香水類產(chǎn)品，也可用于研究人們對不同顏色、形狀和風(fēng)格的潛意識反應(yīng)。價格不菲，對企業(yè)卻大有裨益。
普查信息
由政府資助對每個公民的生活進行研究，包括身體、地理、社會人口統(tǒng)計特征方面的信息。許多研究機構(gòu)會根據(jù)人口普查數(shù)據(jù)推廣樣本結(jié)果，將其運用到特定人群、名字和地址上。
潮流探尋
網(wǎng)絡(luò)潮流觀察員關(guān)注客戶動向，尤其關(guān)注影響者和趨勢設(shè)定者，從中尋找新興時尚、行為和思想。這些趣聞軼事并不具代表性，也不應(yīng)有代表性，要知道“新潮總是邊緣化、非主流的”，所以這是一種探索邊緣情況的途徑。
數(shù)據(jù)監(jiān)測：客戶信息的20個來源
客戶投訴
出現(xiàn)問題后，要了解事情經(jīng)過，了解客戶的不滿原因，提出改進方法。解決客戶投訴最好用電話，而不是用郵件或通過網(wǎng)絡(luò)。電話可以深入了解事情原委，變壞事為好事。
客戶反饋
鼓勵客戶評價消費體驗，不論是好是壞。企業(yè)不作任何提示，讓他們用自己的語言來描述；同時鼓勵他們提出改善建議。很多人把它作為調(diào)查客戶滿意度的手段，卻沒想到，這也是客戶自我表達(dá)的機會，能獲得更多有趣的評價和信息。
深度研究
在真正的客戶身上多花時間，跟他們談理想，談各方面的需求；去了解他們的生活、工作和真實想法，甚至還可以談?wù)劼眯小Ｒ苍S因此能了解新的背景信息，深入解決非常具體的問題。
客戶小組
確定一組可持續(xù)研究的客戶群體，遠(yuǎn)近皆可，長期追蹤他們的觀點變化。客戶小組能快速有效地激發(fā)新創(chuàng)意；也能測試創(chuàng)新行動方案在不同發(fā)展階段的效果。你甚至可以為每個目標(biāo)細(xì)分市場準(zhǔn)備一個客戶小組。
客戶調(diào)查
通�？蓪Υ笮涂蛻魳颖驹O(shè)計選擇性或開放式問題，來分析解決具體的問題。這也許是最常見、最傳統(tǒng)的研究形式，可以進行統(tǒng)計分析，缺點是受問題限制，缺乏深入探究能力。
外部分析
外部咨詢或研究機構(gòu)對你所在的市場或具體機會的專業(yè)分析，有時可由行業(yè)內(nèi)所有企業(yè)共同資助，但在一般情況下需出錢購買。這些報告通常是量化的，已經(jīng)進行了分析，很有借鑒意義。缺點是競爭對手也可以獲取。
焦點小組
請一小組人（客戶或非客戶都可以）參加討論會，有時可讓研究人員通過單面鏡觀察。就某議題展開討論辯論時，傾聽客戶意見往往更能激發(fā)管理者的新理念。不過缺點是有可能發(fā)生“羊群效應(yīng)”。
神秘購物
研究人員扮成自己企業(yè)或競爭對手的客戶進行購物，報告他們的體驗。研究人員可以是專家，也可以是自己的管理人員。在這兩種情況下都需要提出改進的真實具體意見，并使員工保持警惕。
綜合調(diào)查
對客戶生活方式、購物行為進行持續(xù)的大眾市場調(diào)查，可以對客戶態(tài)度、趨勢進行追蹤，產(chǎn)生的信息是一般性的，其他企業(yè)也一樣能得到調(diào)查報告，關(guān)鍵是你怎么利用這些信息。
個人直覺
我們都是人，但在企業(yè)工作時卻常常忘記自己也是客戶。事實上，沒有比從客戶角度來考慮問題更好的辦法了。你喜歡產(chǎn)品、服務(wù)或環(huán)境的什么地方，不喜歡什么地方，完全可以憑直覺判斷，根本不用坐等那些有問題的信息調(diào)查。
以前的合作
從過去的經(jīng)驗中學(xué)習(xí)。比如客戶以前向你定制過產(chǎn)品，你可能還記錄著他們的具體要求；再比如，你提供服務(wù)時與客戶的對話，也許有助于你的同事下次為他提供更個性化的
服務(wù)。
員工軼事
客服人員、銷售人員腦子里的客戶信息可能比任何其他來源都重要。通常可在團隊會議或交班報告中用非正式的方法獲取，也可以通過建議方案安排間接獲得。最好將這些人納入制訂新的價值定位或進行創(chuàng)新的項目團隊。
第三方數(shù)據(jù)庫
使用其他機構(gòu)收集的信息，如超市、互補性企業(yè)、會員組織等改善自己的數(shù)據(jù)庫，也許你還可以據(jù)此對自己現(xiàn)有客戶的生活方式、消費行為了解更多，甚至可以找到與目標(biāo)客戶具有類似特征的新客戶。
交易數(shù)據(jù)庫
收集和分析客戶數(shù)據(jù)庫，采集每位客戶的地址、互動情況、交易記錄、購買的產(chǎn)品和服務(wù)、日期時間以及地理位置和支付方式等。這樣分析客戶潛力就不會缺少材料，關(guān)鍵要清楚自己真正想要的信息，有的放矢。
客戶之聲
選擇一些客戶進行簡短視頻采訪，編輯關(guān)鍵信息，這有助于內(nèi)部員工直接了解客戶。雖然少數(shù)“被采訪者”代表不了市場，但真實的人對問題、創(chuàng)意的描述，對員工的影響效果還是非常明顯的。
我與企業(yè)合作時，都會向他們要近3年來所有的市場研究報告和分析結(jié)論。穿梭于各個檔案部門，讀完50～250份文件之后，我經(jīng)常會想：有人讀過這些資料嗎？還有人記得其中的關(guān)鍵信息嗎？有人想過把各部分信息結(jié)合起來嗎？答案是“沒有！”
“客戶畫布”是指將以上從各信息渠道得到的重要洞見匯集到一個地方，從中尋找關(guān)系，找出互補數(shù)據(jù)，繪制更明確的藍(lán)圖并確定理解上的偏差缺陷。
客戶畫布：收集所有客戶信息
客戶畫布通常是墻壁大小的一張紙，分成四個象限，每個象限代表客戶信息的不同類型。
通過一個小型團隊對信息材料進行研究，找出關(guān)鍵點，張貼于恰當(dāng)?shù)奈恢谩．?dāng)然，有些信息并不完全適合，但最重要的是要進行收集整理。類似信息匯集到一起，有的相互印證，有的各自矛盾，而這就需要將畫布上信息的關(guān)系找出來。
客戶畫布是客戶世界的“生動”展示，隨著最新研究結(jié)果的不斷更新，畫布上信息的差異性或模糊性甚至還能推動新的研究。可以每月總結(jié)一次，提交董事會或所有員工；也可以直接作為制訂客戶視角決策的起點。
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