銷售管理實(shí)戰(zhàn)之復(fù)盤操作手冊

何謂復(fù)盤？

所謂復(fù)盤，就是圍棋對局完畢后，復(fù)演該盤棋的每步記錄，以檢查對局中每一步走法的優(yōu)劣與得失關(guān)鍵，便于后續(xù)提升實(shí)戰(zhàn)棋力。銷售公司把復(fù)盤作為重要的方法論推廣，是為了搞清楚在企業(yè)每次行動過程中，導(dǎo)致成功或失敗的真正原因是什么，不斷總結(jié)做好企業(yè)的根本規(guī)律，積累經(jīng)驗(yàn)，不斷提高能力。

    復(fù)盤最初作為創(chuàng)業(yè)型企業(yè)的一個工具，具有很強(qiáng)的操作性.復(fù)盤式的總結(jié)是從梳理最初的目標(biāo)開始，一路剖根問底，探究結(jié)果與目標(biāo)之間的差異根本原因是什么，有什么反思、經(jīng)驗(yàn)和體會，可以說是一次目標(biāo)驅(qū)動型的學(xué)習(xí)總結(jié)。

搞復(fù)盤不是搞批斗，其有兩個方面的目的：

對事，戰(zhàn)略上及時校準(zhǔn)方向、調(diào)適路線，戰(zhàn)術(shù)上攻克具體難題、及時總結(jié)方法、不斷提升企業(yè)經(jīng)營水平；

對人，集思廣益、提升組織智商，促進(jìn)團(tuán)隊打造、文化落地。創(chuàng)業(yè)企業(yè)的復(fù)盤工作，也是要先從事抓起，因?yàn)槭伦霾缓�，可能就影響到生存了，但真要取得可持續(xù)的發(fā)展，就得考慮通過復(fù)盤方法，不斷培養(yǎng)人才成長。

復(fù)盤的四個步驟

　　1、回顧目標(biāo)，當(dāng)初的目的或期望的結(jié)果是什么；

　　2、評估結(jié)果，對照原來設(shè)定的目標(biāo)找出這個過程中的亮點(diǎn)和不足；

　　3、分析原因，事情做成功的關(guān)鍵原因和失敗的根本原因，包括主觀和客觀兩方面；

　　4、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，包括體會、體驗(yàn)、反思、規(guī)律，還包括行動計劃，需要實(shí)施哪些新舉措，需要繼續(xù)哪些措施，叫停哪些項目。

復(fù)盤的五個態(tài)度：

　　開放心態(tài)，坦誠表達(dá)，實(shí)事求是，反思自我，集思廣益。

復(fù)盤的11個注意點(diǎn)：

        對于初用復(fù)盤方法的一把手和創(chuàng)業(yè)企業(yè)來說，理解以下10個注意點(diǎn)能夠幫助你更有效地使用復(fù)盤。

第一步驟之注意點(diǎn)：

　　1. 分清目的與目標(biāo)的不同，正確的目的保證目標(biāo)的方向；清晰而適配的目標(biāo)能更好地分解和保障目的實(shí)現(xiàn)。

　　2. 確定目的之外，最好能確定出可量化的目標(biāo)或具有里程碑性質(zhì)的標(biāo)志。無量化或可考核的目標(biāo)，很難保證目的實(shí)現(xiàn)，也難與結(jié)果對照評估！

　　3. 事前所提目的、目標(biāo)不清晰，復(fù)盤時追補(bǔ)清晰，便于本次對照，提高下次定目標(biāo)的準(zhǔn)確度。

第二步驟之注意點(diǎn)：

　　4. 首先要與原定的目標(biāo)相比較，客觀分析意料外的重要亮點(diǎn)或不足。

　　5. 亮點(diǎn)與不足同樣重要，不能弱化亮點(diǎn)，“過分謙虛要不得，忽略真本事更遺憾”。

　　6. 多引入外部典型事實(shí)樣本，讓我們的結(jié)果評估視野更廣闊、結(jié)論更客觀。

第三步驟之注意點(diǎn)：

　　7. 分析成功因素時，多列舉客觀因素，精選真正的自身優(yōu)勢去推廣。

　　8. 分析失敗原因時，多從自身深挖原因，狠挑不足補(bǔ)短板。包括要謹(jǐn)慎檢視當(dāng)初目的、目標(biāo)定立是否明顯有誤才導(dǎo)致的失敗，否則原因分析可能圍繞著錯誤的目的、目標(biāo)展開，事倍功半。

　　9. 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)（規(guī)律）要盡可能退得遠(yuǎn)，尋求更廣泛的指導(dǎo)性，盡量不局限于就事論事。

第四步驟之注意點(diǎn)：

　　10. 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)要謹(jǐn)慎，總結(jié)規(guī)律更要小心；不能刻舟求劍，把一時一地的認(rèn)識當(dāng)成規(guī)律。

復(fù)盤的6個本質(zhì)問題

Q1:如何用一句話描述復(fù)盤是什么？

答案：“做過的事情，再從頭過一遍。”

其中包含兩個要點(diǎn)：

第一，大多數(shù)人都更關(guān)注未來，容易“喜新厭舊”，而“聯(lián)想式”復(fù)盤指的是，對我們經(jīng)歷過的事情不要輕易放過，需要認(rèn)真審視，仔細(xì)琢磨，從經(jīng)歷中學(xué)習(xí)，從而得到經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。考慮到人喜新厭舊的特質(zhì)，復(fù)盤并不是一件自然而然的工作，而是需要管理者和倡導(dǎo)者付出更多的精力，推動團(tuán)隊和組織一同來完成。

第二，人們在做事時有時不容易想清楚目的，或在過程中忘記最終目的，也容易混淆目的與目標(biāo)。我們所說的“從頭”指的是“從目的”開始復(fù)盤。所謂目的就是想要解決什么根本問題,目的往往決定了后續(xù)目標(biāo)該怎么定，乃至實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的策略是怎么樣的。這并不是一件容易的事情，因此，聯(lián)想控股董事長柳傳志常在內(nèi)部說：“要把嘴皮子磨熱，想清楚你的目的。”

Q2:復(fù)盤的本質(zhì)是什么？

答案：復(fù)盤的本質(zhì)是“解決問題”。

復(fù)盤就是要考查“當(dāng)初是怎么定目標(biāo)的”和“現(xiàn)在做成的結(jié)果”之間的差異，然后根據(jù)差異分析原因，尋找解決方案，并開展后續(xù)的行動。

目標(biāo)和現(xiàn)狀之間的差異就是大家通常所說的“問題”。因此，復(fù)盤就是通過回顧實(shí)際經(jīng)歷發(fā)現(xiàn)問題、分析問題并解決問題，從而不斷吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，將經(jīng)歷轉(zhuǎn)化為經(jīng)驗(yàn)，推動組織和個人的成長。

Q3:在復(fù)盤的過程中，如何定義問題？

答案：在復(fù)盤第二步“評估結(jié)果”中，設(shè)定好“實(shí)事求是”的復(fù)盤氛圍，比較結(jié)果與目標(biāo)的差距之處，找出成功之處（正向偏差）和可提升之處（負(fù)向偏差），這其實(shí)就是在“定義問題”，以便進(jìn)入復(fù)盤的第三步驟——“分析原因”。

復(fù)盤定義問題時，需要干凈、清晰地將“目標(biāo)”和“結(jié)果”之間的差異描述出來，這里不包含出現(xiàn)問題的原因以及解決方案，更不應(yīng)是指責(zé)、抱怨和撇清責(zé)任等。

定義問題示例：

目標(biāo)：原定于12月20日前，去3次目標(biāo)企業(yè)，與該企業(yè)7名高管一一面談。

現(xiàn)狀：截至12月20日，只去2次目標(biāo)企業(yè)，只與7名高管中的4人面談了，未達(dá)到預(yù)定目標(biāo)。

定義問題：在規(guī)定時間內(nèi)，計劃去目標(biāo)企業(yè)3次，結(jié)果去2次，數(shù)量差1次；計劃與7名高管一一面談，結(jié)果面談4人，有3名高管沒有面談。

Q4:復(fù)盤倡導(dǎo)什么？

答案：“成功時，主要看客觀原因；失敗時，主要看主觀原因。”

一般人在分析成功失敗原因時，往往是“成功時看主觀，失敗時看客觀”，而“聯(lián)想式”復(fù)盤正好相反。這要求我們分析成功因素時，多列舉客觀因素，精選自身真正的優(yōu)勢。分析失敗原因時，多從自身深挖原因，狠挑不足以補(bǔ)足短板。

其實(shí)，一味抱怨客觀環(huán)境的變化導(dǎo)致失敗是沒有意義的，故要多改變自己的行為習(xí)慣等，只有跳出自己的舒適區(qū)，才能獲得更多成長。“復(fù)盤”強(qiáng)調(diào)的是養(yǎng)成隨時反思的習(xí)慣，首先要改變自己，“一條是一條”地復(fù)盤到根上，只有大家都從改變自己開始，組織才能不斷成長壯大。

Q5:復(fù)盤的特色主要體現(xiàn)在哪個步驟？

答案：第一步“回顧目標(biāo)”，集中體現(xiàn)的方法論——目的性極強(qiáng)。

復(fù)盤由兩部分構(gòu)成：復(fù)盤的硬邏輯即“復(fù)盤四步法”：回顧目標(biāo)-評估結(jié)果-分析原因-總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；復(fù)盤的軟文化即“復(fù)盤的五個態(tài)度”：開放心態(tài)、坦誠表達(dá)、實(shí)事求是、反思自我、集思廣益。

復(fù)盤的特色主要體現(xiàn)在第一步的“回顧目標(biāo)”中，應(yīng)該至少包含三部分內(nèi)容，即目標(biāo)是什么（What）、目的是什么（Why）和實(shí)現(xiàn)的策略／路線是什么（How），其中最最重要的是要想清楚目的所在。

Q6:在實(shí)際運(yùn)用時，何時復(fù)盤最佳？

答案：

 

①小事及時復(fù)盤：行動結(jié)束后及時復(fù)盤，制定改進(jìn)方案并落實(shí)；

 

②大事階段性復(fù)盤：大的項目在執(zhí)行中，要進(jìn)行階段性復(fù)盤，對目標(biāo)或策略及時調(diào)整；

 

③項目結(jié)束后全面復(fù)盤：大的項目或戰(zhàn)略結(jié)束后，要進(jìn)行總復(fù)盤，全面總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和規(guī)律。

而且，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人以身作則：帶頭做復(fù)盤，給下級示范；中層管理者身體力行：掌握工具和方法，帶領(lǐng)團(tuán)隊實(shí)踐并運(yùn)用；普通員工主動運(yùn)用學(xué)習(xí)方法和工具，在實(shí)踐中應(yīng)用并養(yǎng)成習(xí)慣。

 

最后，銷售復(fù)盤的關(guān)鍵到底是什么？柳傳志說：“復(fù)盤首先就是要敢于否定自己，人們在復(fù)盤的時候往往不自覺地談客觀條件和環(huán)境，這樣不行，要從根上分析清楚，從自身出發(fā)，把根本原因找到。而且，復(fù)盤要反復(fù)地做，打一仗進(jìn)一步，慢慢就會找到規(guī)律。”

附：復(fù)盤實(shí)戰(zhàn)思維導(dǎo)圖