商業(yè)模式中的客戶關(guān)系（Customer Relationships）

我們每個(gè)客戶細(xì)分群體希望我們與之建立和保持何種關(guān)系？
哪些關(guān)系我們已經(jīng)建立了？
這些關(guān)系成本如何？
如何把它們與商業(yè)模式的其余部分進(jìn)行整合？

我們可以把客戶關(guān)系分成幾種類型，這些客戶關(guān)系可能共存于企業(yè)與特定客戶細(xì)分群體之間。

個(gè)人助理（Personal assistance）

這種關(guān)系類型基于人與人之間的互動(dòng)。在銷售過程中或者售后階段，客戶可以與客戶代表交流并獲取幫助。在銷售地點(diǎn)，可以通過呼叫中心、電子郵件或其他銷售方式等個(gè)人助理手段來進(jìn)行。

專用個(gè)人助理（Dedicated personalassistance）

這種關(guān)系類型包含了為單一客戶安排的專門的客戶代表。它是層次最深、最親密的關(guān)系類型，通常需要較長(zhǎng)時(shí)間來建立。例如，私人銀行服務(wù)會(huì)指派銀行經(jīng)理向高凈值個(gè)人客戶提供服務(wù)。在其他商業(yè)

領(lǐng)域也能看到類似的關(guān)系類型，關(guān)鍵客戶經(jīng)理與重要客戶保持著私人聯(lián)系。

自助服務(wù)（Self-service）

在這種關(guān)系類型中，一家公司與客戶之間不存在直接的關(guān)系，而是為客戶提供自助服務(wù)所需要的所有條件。

自動(dòng)化服務(wù)（Automated services）

這種關(guān)系類型整合了更加精細(xì)的自動(dòng)化過程，用于實(shí)現(xiàn)客戶的自助服務(wù)。例如，客戶可以通過在線檔案來定制個(gè)性化服務(wù)。自動(dòng)化服務(wù)可以識(shí)別不同客戶及其特點(diǎn)，并提供與客戶訂單或交易相關(guān)的信息。最佳情況下，良好的自動(dòng)化服務(wù)可以模擬個(gè)人助理服務(wù)的體驗(yàn)（例如提供圖書或電影推薦） 。

社區(qū)（Communities）

目前各公司正越來越多地利用用戶社區(qū)與客戶 / 潛在客戶建立更為深入的聯(lián)系，并促進(jìn)社區(qū)成員之間的互動(dòng)。許多公司都建立了在線社區(qū)，讓其用戶交流知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，解決彼此的問題。社區(qū)還可以幫助公司更好地理解客戶需求。制藥巨頭葛蘭素史克（G l axo-Sm i t hK l i ne）在推出新的自由處方減肥藥物產(chǎn)品al l i時(shí)，就建立了私營(yíng)的在線社區(qū)。葛蘭素史克公司希望能夠更好地理解肥胖人群面臨的問題，從而學(xué)會(huì)更好地管理用戶期望。

共同創(chuàng)作（Co-creation）

許多公司超越了與客戶之間傳統(tǒng)的客戶—供應(yīng)商關(guān)系，而傾向于和客戶共同創(chuàng)造價(jià)值。亞馬遜書店就邀請(qǐng)顧客來撰寫書評(píng)，從而為其他圖書愛好者提供價(jià)值。有的公司還鼓勵(lì)客戶參與到全新和創(chuàng)新產(chǎn)品

的設(shè)計(jì)過程中來。還有一些公司，例如YouTube，請(qǐng)用戶來創(chuàng)作視頻供其他用戶觀看。