客戶要退單，導(dǎo)購(gòu)怎么破？

促銷活動(dòng)是當(dāng)下家居建材行業(yè)為回報(bào)老顧客、吸引新顧客經(jīng)常舉辦的活動(dòng)，然而看似風(fēng)光無(wú)限的促銷活動(dòng)，還是給很多商家?guī)��?lái)了問(wèn)題和麻煩。促銷活動(dòng)結(jié)束后，客戶把產(chǎn)品拿回家后，有些人卻要選擇退單。面對(duì)客戶執(zhí)意要退單的情況，導(dǎo)購(gòu)怎么辦？

 

案例：銷售小金，說(shuō)自己有一個(gè)挺大的單子面臨退單，自己有點(diǎn)不知所措。據(jù)小趙講，這位顧客來(lái)店面之后很痛快就定了單，前后大約只有一刻鐘。短時(shí)間內(nèi)就拿到了一個(gè)金額不小的單子，這可是可以讓導(dǎo)購(gòu)們驕傲一陣子的。顧客購(gòu)買后，這位顧客發(fā)來(lái)信息說(shuō)要退單。小金用了很多努力，似乎也沒能改變顧客的決定。

 

 

 

一、對(duì)產(chǎn)品不認(rèn)可的客戶

 

客戶在促銷時(shí)期購(gòu)買商品，價(jià)格優(yōu)惠是最讓顧客動(dòng)心的，但當(dāng)客戶回到家后，他們?cè)瓉?lái)的想法很可能會(huì)有很大的改變。裝修畢竟是一件大事情，除了價(jià)格因素以外，客戶還是會(huì)比較關(guān)注產(chǎn)品的風(fēng)格、性能和環(huán)保等指標(biāo)，而且家人的意見也相當(dāng)重要！

 

解決策略：

 

對(duì)于這樣的客戶，門店導(dǎo)購(gòu)人員不用過(guò)于著急，只要安撫住客戶的情緒，然后采取積極主動(dòng)的方法向客戶介紹公司的產(chǎn)品特點(diǎn)和賣點(diǎn)，挖掘客戶的需求，還是有一定機(jī)會(huì)的。

 

促銷活動(dòng)會(huì)吸引一批新的客戶群體，但導(dǎo)購(gòu)仍需挖掘客戶真實(shí)需求，為客戶量身定制設(shè)計(jì)方案同樣是必要的。也不排除銷售人員可以憑借自己的專業(yè)能力逆轉(zhuǎn)客戶訂單，讓他小單換大單的可能，關(guān)鍵還在于銷售人員自己的心態(tài)和銷售能力。

 

 

二、被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手誘導(dǎo)的客戶

 

促銷打折，往往是商家一擁而上！顧客雖然下來(lái)了單，但也不能保證不去別的店面閑逛，如果遇到厲害的銷售人員，他們很可能會(huì)跟客戶進(jìn)行深度交流，然后用自己的產(chǎn)品和價(jià)格采用“攻心“戰(zhàn)術(shù)，改變客戶最初的想法。

 

解決策略：

 

在面對(duì)這些被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手誘導(dǎo)的客戶時(shí)，我們首先需要了解客戶都看了哪幾個(gè)品牌，哪些產(chǎn)品，然后通過(guò)自己的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比從而向客戶證明自己的優(yōu)勢(shì)。

 

在這種情形下，我們還是占有一定的優(yōu)勢(shì)和主動(dòng)權(quán)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不可能短期內(nèi)給出客戶更大的讓利空間，更何況像定制家具這樣的產(chǎn)品需要專門的上門測(cè)量尺寸和設(shè)計(jì)，這樣留給客戶的時(shí)間就更加緊迫了，迫于時(shí)間和金錢的兩個(gè)壓力，客戶最終很可能會(huì)放棄對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的沖動(dòng)偏愛，回歸理性。

 

所以，銷售人員在面對(duì)這種客戶時(shí)，拖延戰(zhàn)術(shù)也是一個(gè)好的策略！簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，你可以在給客戶對(duì)比了我們的產(chǎn)品和對(duì)手的產(chǎn)品差異以后，鼓勵(lì)顧客再去比較一下產(chǎn)品，但是訂金暫時(shí)先不退，只有當(dāng)他確定了選擇了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品以后，我們?cè)偻擞喗鹨膊贿t，并且告知客戶這樣做的原因是真的不想讓他失去一次這么難得的優(yōu)惠機(jī)會(huì)。

 

 

三、對(duì)訂單細(xì)節(jié)不滿的客戶

 

促銷活動(dòng)推出的產(chǎn)品往往會(huì)有公司的一些滯銷產(chǎn)品，或者整單產(chǎn)品中的主材產(chǎn)品，輔料產(chǎn)品通常門店都會(huì)和顧客再收取費(fèi)用，這樣的做法很多客戶都不太愿意接受。

 

解決策略：

 

針對(duì)這種情況，銷售人員一定要想辦法方法放大促銷訂單的價(jià)值，你應(yīng)該清清楚楚地給客戶計(jì)算一下每一件產(chǎn)品如果不做促銷活動(dòng)，整單的價(jià)格加起來(lái)應(yīng)該是多少錢，你參加了這個(gè)促銷活動(dòng)優(yōu)惠了多少錢。

 

有比較優(yōu)秀的店員為了穩(wěn)住這單生意所作出的努力，他們甚至帶著客戶去五金市場(chǎng)上選擇一些垃圾品牌的輔料產(chǎn)品，這樣做的好處是希望客戶能明白輔料也是一分價(jià)格一分貨的道理，而且通過(guò)主材的對(duì)比自己已經(jīng)確實(shí)沒有讓利空間了，通常也能有效說(shuō)服客戶最終堅(jiān)持了原來(lái)的促銷單子。

 

 

四、對(duì)門店服務(wù)不滿的客戶

 

客戶跑到門店來(lái)要求退單，不是萬(wàn)不得已或者極度憤慨，是沒有幾個(gè)客戶愿意這樣做的，畢竟參加促銷活動(dòng)選購(gòu)商品自己也花了時(shí)間付出了心血。如果門店的銷售人員或者服務(wù)人員對(duì)客戶的服務(wù)不佳，讓客戶有了一種低端客戶不被重視受冷落的感覺，客戶也會(huì)一時(shí)沖動(dòng)跑到門店內(nèi)要求退單的。

 

解決策略：

 

促銷活動(dòng)結(jié)束的當(dāng)天，門店不應(yīng)該過(guò)于沾沾自喜而忘了做客戶跟蹤，當(dāng)天就應(yīng)該給下單的客戶發(fā)一條表示感謝的短信，讓客戶感受到我們的誠(chéng)意。

 

當(dāng)客戶來(lái)到門店要求退貨后，銷售人員要拿出足夠的熱情，把這個(gè)單子當(dāng)成一個(gè)新客戶的單子來(lái)認(rèn)真了解客戶需求，從而為其量身定制方案，讓客戶感覺這個(gè)促銷活動(dòng)很超值，自己占盡了便宜，雖然產(chǎn)品價(jià)格打折了但是門店的服務(wù)不打折。

 

不但門店服務(wù)銷售人員要跟客戶打交道，負(fù)責(zé)量房的師傅也要跟客戶打交道，確保整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)的正確無(wú)誤。只要門店每個(gè)人都能做到讓客戶滿意，那么客戶最終購(gòu)買也就是十拿九穩(wěn)的事了。

 

 

真正優(yōu)秀的門店銷售人員根本不怕客戶要求退單，我們要做的也絕不是要穩(wěn)住、拿下這些團(tuán)購(gòu)客戶，相反，客戶進(jìn)門我們要想辦法改變他們的想法，讓他們放棄現(xiàn)在的促銷產(chǎn)品轉(zhuǎn)向高端產(chǎn)品，這才是我們真正要努力的方向。