成功企業(yè)的內(nèi)部營(yíng)銷應(yīng)先于外部營(yíng)銷

成功的企業(yè)既要關(guān)注顧客，又要關(guān)注其員工。企業(yè)經(jīng)營(yíng)價(jià)值鏈或利潤(rùn)鏈把企業(yè)的利潤(rùn)與員工和顧客滿意度連接起來(lái)。因此，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)所需要的不僅是傳統(tǒng)的外部營(yíng)銷（External marketing），還需要內(nèi)部營(yíng)銷（Internal marketing）和互動(dòng)營(yíng)銷（Interactive marketing）。

　　

內(nèi)部營(yíng)銷是指企業(yè)必須有效地培訓(xùn)和激勵(lì)企業(yè)內(nèi)與顧客打交道的員工以及支持性服務(wù)人員，促使他們以團(tuán)隊(duì)的形式展開工作，為顧客提供滿意的服務(wù)。為了使企業(yè)穩(wěn)定地提供高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)，企業(yè)必須使組織內(nèi)的每一個(gè)成員樹立并且實(shí)踐顧客導(dǎo)向。因此，內(nèi)部營(yíng)銷必須先行于外部營(yíng)銷。

　　

麗嘉酒店（Ritz-Carlton Hotels）是以卓越的服務(wù)而著稱的豪華連鎖賓館。70%的麗嘉顧客會(huì)再次光臨，成為忠實(shí)的回頭客。麗嘉的重要經(jīng)營(yíng)理念是：照顧好那些照顧顧客的人們；滿意的員工才能傳遞高服務(wù)價(jià)值，進(jìn)而創(chuàng)造出滿意的顧客繼而為企業(yè)創(chuàng)造出銷售額和利潤(rùn)。

　　

麗嘉酒店精心地對(duì)其員工進(jìn)行定向，向他們灌輸自豪感，通過發(fā)現(xiàn)并且獎(jiǎng)勵(lì)出色的服務(wù)事跡來(lái)激勵(lì)員工。麗嘉通過激勵(lì)員工來(lái)提高其工作滿意度，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)了“在麗嘉的經(jīng)歷將讓你充滿生氣，讓快樂悄悄地滲入你的生活，甚至滿足客人們沒有表述的愿望和需要”的顧客承諾。

　　

互動(dòng)營(yíng)銷意味著，服務(wù)質(zhì)量在很大程度上取決于服務(wù)接觸過程中買者與賣者之間彼此互動(dòng)的效果。所以，麗嘉酒店只選擇那些“關(guān)心他人的人”，并且精心指導(dǎo)他們掌握與顧客互動(dòng)的藝術(shù)以滿足顧客的每一項(xiàng)需要。在今天的市場(chǎng)上，公司必須知道怎樣“高接觸”而且“高技術(shù)”地去傳遞互動(dòng)。

　　

營(yíng)銷人員不能想當(dāng)然地認(rèn)為只要提供好的技術(shù)、產(chǎn)品或服務(wù)就會(huì)使顧客滿意，他們還需要掌握互動(dòng)營(yíng)銷的技巧。同樣地，四季酒店（Four Seasons Hotels）只錄用天生具有“服務(wù)激情”的員工，并對(duì)新員工進(jìn)行為期3個(gè)月的系統(tǒng)培訓(xùn)，讓員工明白，顧客每晚花費(fèi)1000美元“期望自己的所需所想能夠被理解”。