經(jīng)營管理 | 你的企業(yè)是企業(yè)嗎？

“管理人員必須經(jīng)常從事經(jīng)營管理。但是，他還必須是一個企業(yè)家。他必須把各種資源從收益低或收益逐漸降低的領(lǐng)域轉(zhuǎn)移到收益高或收益逐漸增加的領(lǐng)域。他必須拋開過去，放棄已經(jīng)存在和已經(jīng)知道的東西，而創(chuàng)造未來。”這一段話是彼得·德魯克在其管理思想集大成之作《管理：任務(wù)、責任、實踐》一書當中的一段話。今天讀來，感覺無比切合今天中國物業(yè)行業(yè)，無比正確的指出了物業(yè)管理企業(yè)管理者們應(yīng)該去“實踐”的“任務(wù)和責任”。

那么問題是，今天中國物業(yè)行業(yè)的很多企業(yè)算是工商企業(yè)嗎？按照德魯克大師的觀點，“市場推銷是企業(yè)突出的、特有的職能”，那么，包括萬科物業(yè)在內(nèi)的這些發(fā)展商旗下的物業(yè)服務(wù)企業(yè)是幾乎沒有推銷行為的，能夠算工商企業(yè)嗎？這樣的拷問并非源于今時今日。隨著物業(yè)行業(yè)困境的步步緊逼，“行業(yè)奮起”、“改革突圍”之聲不絕于耳，而據(jù)筆者觀察，大凡努力方向無非兩條：一是提高資源運營效率，二是急切尋找將客戶資源變現(xiàn)的方法。完成這兩條就能完成中國物業(yè)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)革命。

但是這個產(chǎn)業(yè)革命能否成功呢？著名未來學家喬治·吉爾德有一個觀點：在每次產(chǎn)業(yè)革命的過程中，都會有某樣關(guān)鍵的生產(chǎn)要素成本大幅度降低。這是產(chǎn)業(yè)革命成功的前提。

眼下，從物業(yè)行業(yè)來看，有什么樣的關(guān)鍵生產(chǎn)要素成本大幅降低了嗎？物業(yè)企業(yè)最關(guān)鍵的生產(chǎn)要素非“人力資源”莫屬，成本恰恰是大幅上升的。除了“人”還有什么是“關(guān)鍵”的呢？當然是“管理”。現(xiàn)場管理的方法和技術(shù)從來是物業(yè)企業(yè)的關(guān)鍵要素。而科技進步導(dǎo)致項目的現(xiàn)場管理方法的復(fù)制成本降到了極低，原來復(fù)雜的管理流程通過現(xiàn)場設(shè)備和軟件應(yīng)用就可以完成，從而反過來代替“人力資源”，減少了投入，達到提高效率的目的。而客戶資源的變現(xiàn)，其實不是一個能力問題，而是一個規(guī)模問題，沒有達到一定客戶數(shù)量級，你能力再強，客戶資源挖掘空間也是有限的。

所以，物業(yè)行業(yè)“抱團取暖”、“合作共贏”才是完成降低管理成本，完成資源開發(fā)的關(guān)鍵。因為技術(shù)應(yīng)用開發(fā)成本很高但復(fù)制成本很低，因為客戶資源共享產(chǎn)能產(chǎn)生規(guī)模的合力。然而，抱團、合作的前提是發(fā)展商旗下的物業(yè)服務(wù)企業(yè)能夠走出封閉鎖關(guān)、堅城守地的窠臼，能夠張開雙臂擁抱客戶，能夠積極擁抱創(chuàng)新，勇敢地做一家真正的企業(yè)。

今天，為大家推薦一篇彼得·德魯克經(jīng)典著作《管理：任務(wù)、責任、實踐》一書當中關(guān)于企業(yè)目的和職能的節(jié)選文章。

——四海筑家

 

　一個企業(yè)的目的

 

為了了解什么是一個企業(yè)，我們必須從企業(yè)的目的開始。企業(yè)的目的必須在企業(yè)本身之外。事實上，企業(yè)的目的必須在社會之中，因為工商企業(yè)是社會的一種器官。企業(yè)的目的只有一種適當?shù)亩�義：創(chuàng)造顧客。

市場不是由上帝、大自然或各種經(jīng)濟力量所創(chuàng)造，而是由工商人士創(chuàng)造的。當顧客在獲得能滿足他所需要的事物以前，企業(yè)所能滿足的需要可能已經(jīng)為顧客感覺到。正好像饑餓年代中的食物一樣，這種需要可能在顧客的生活中占據(jù)著統(tǒng)治地位，并在他有意識的時候常常想到它。但是，直到工商業(yè)人士把這種潛在的需要變成實際的需求以前，它始終只是一種潛在的需要。只有在把它變成實際的需求以后，才會出現(xiàn)顧客和市場。潛在的顧客可能并沒有感覺到需要。在靜電復(fù)印機或電子計算機出現(xiàn)以前，誰也想不到他需要一部復(fù)印機或計算機。在企業(yè)采取創(chuàng)新、信貸廣告或推銷等方法創(chuàng)造出人們的需要以前，可能需要并不存在。以上講的每種情況，都是企業(yè)的活動創(chuàng)造出顧客。

 

決定什么是一個企業(yè)的是顧客。只有為一種商品或一種服務(wù)付款的顧客才能使經(jīng)濟資源轉(zhuǎn)化成財富，使物件轉(zhuǎn)化成商品。企業(yè)本身打算生產(chǎn)些什么東西并不具有十分重要的意義——特別是對企業(yè)的未來和企業(yè)的成功來講，并不十分重要。關(guān)于質(zhì)量的典型的工程學上的定義是復(fù)雜而難于做到的，而且要花費大量金錢！那不是質(zhì)量，只不過表現(xiàn)人們的無能。顧客想要買的是什么，他認為有價值的是什么，這才是有決定意義的——它決定著什么是一個企業(yè)，它生產(chǎn)些什么，它是否會興盛起來。而顧客所購買并認為有價值的決不是一件產(chǎn)品，而始終是其效用，即一件產(chǎn)品或一項服務(wù)對他所起的作用。而顧客認為有價值的，正如我們在第七章中將要看到的，決不是顯而易見的。

顧客是一個企業(yè)的基礎(chǔ)并使它能繼續(xù)存在。只有顧客才能提供就業(yè)。正是為了滿足顧客的要求和需要，社會才把物質(zhì)生產(chǎn)資源托付給工商企業(yè)。

 

　兩項企業(yè)職能

 

由于其目的是創(chuàng)造顧客，工商企業(yè)有兩項——而且只有兩項——基本職能：市場推銷和創(chuàng)新。市場推銷和創(chuàng)新產(chǎn)生出經(jīng)濟成果，其余的一切都是“成本”。

市場推銷是企業(yè)突出的、特有的職能。一個工商企業(yè)同人類的所有其它組織的區(qū)別就在于它推銷一種產(chǎn)品或一種服務(wù)。教會、軍隊、學�；驀�家沒有一個這樣做的。任何組織，只要是為了在市場上推銷一種產(chǎn)品或一項服務(wù)的，就是一個工商企業(yè)。任何組織，如果不是為了在市場上推銷，或只是偶爾為之，就不是一個工商企業(yè)，而且決不能像一個工商企業(yè)那樣來進行管理。