陳春花:以顧客為本的產(chǎn)品設(shè)計(jì)原則

可口可樂(lè)2004年就努力進(jìn)入到中國(guó)鄉(xiāng)土市場(chǎng)。我們知道，可口可樂(lè)以往一直是在中國(guó)比較中心的城市和一、二級(jí)市場(chǎng)，可是這次它開(kāi)始做一個(gè)中國(guó)“下鄉(xiāng)運(yùn)動(dòng)”。從這個(gè)運(yùn)動(dòng)中我們可以看到可口可樂(lè)在中國(guó)整體市場(chǎng)的延伸。

 

寶潔公司在中國(guó)就有一個(gè)龐大的中國(guó)消費(fèi)者研究部。在肯德基，你會(huì)發(fā)現(xiàn)它已經(jīng)在口感、口味的設(shè)計(jì)上，跟我們中國(guó)人所要的完全貼近，如推出“老北京肉卷”“翡翠芙蓉湯”等。

 

那么，這一系列的現(xiàn)象，表明這些領(lǐng)先的跨國(guó)企業(yè)都在共同關(guān)注一個(gè)問(wèn)題，那就是：讓產(chǎn)品直接代表顧客，并因此而具有優(yōu)勢(shì)。

 

三星有一個(gè)故事能夠說(shuō)明李健熙的產(chǎn)品觀——強(qiáng)調(diào)設(shè)計(jì)要以人為本。他認(rèn)為以往三星電器的遙控器設(shè)計(jì)過(guò)于復(fù)雜，因?yàn)榧夹g(shù)人員沒(méi)有考慮使用者的方便。他提出要設(shè)計(jì)容易握在手上，而且只有啟動(dòng)和關(guān)閉功能、操作簡(jiǎn)單的遙控器。這一細(xì)節(jié)體現(xiàn)出三星產(chǎn)品的人性化設(shè)計(jì)理念。產(chǎn)品的最終消費(fèi)者是人，如果企業(yè)只是研究市場(chǎng)、開(kāi)發(fā)產(chǎn)品而不考慮消費(fèi)者的需求，那么這個(gè)產(chǎn)品就無(wú)法打動(dòng)消費(fèi)者。

 

中國(guó)企業(yè)一向以在本土市場(chǎng)當(dāng)中，自己的產(chǎn)品能夠低成本競(jìng)爭(zhēng)而感到驕傲。我們說(shuō)到中國(guó)企業(yè)核心優(yōu)勢(shì)是什么的時(shí)候，都會(huì)不假思索地說(shuō)：我們有一個(gè)低成本的優(yōu)勢(shì)。而且，大部分中國(guó)企業(yè)在本土市場(chǎng)都是用低價(jià)的策略與很多跨國(guó)企業(yè)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。這種比較優(yōu)勢(shì)，使得中國(guó)企業(yè)在以往的時(shí)間里可以真正面向市場(chǎng)。

 

但是，如果僅僅以成本而言，隨著跨國(guó)公司在中國(guó)建立生產(chǎn)基地和應(yīng)用全球化采購(gòu)策略，我們所說(shuō)的低成本優(yōu)勢(shì)就蕩然無(wú)存了。有一家跨國(guó)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人來(lái)中國(guó)的時(shí)候曾經(jīng)說(shuō)，“中國(guó)成本就是我的成本”。如果這是一個(gè)基本成立的概念，那么中國(guó)企業(yè)就已經(jīng)不具備成本的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，成本并不是產(chǎn)品的關(guān)鍵，產(chǎn)品的關(guān)鍵是對(duì)于顧客價(jià)值的體現(xiàn)。

 

沃爾瑪“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”的經(jīng)營(yíng)原則，使得這個(gè)公司做出了一系列的創(chuàng)新來(lái)實(shí)現(xiàn)這個(gè)經(jīng)營(yíng)原則。沃爾瑪引領(lǐng)了整個(gè)百貨業(yè)的改造。無(wú)論是開(kāi)架銷(xiāo)售、24小時(shí)經(jīng)營(yíng)、連鎖經(jīng)營(yíng)、倉(cāng)儲(chǔ)式銷(xiāo)售，還是會(huì)員店、全球定位系統(tǒng)的推出，都使顧客獲得了質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品。此舉也帶動(dòng)了全球百貨業(yè)的興旺與發(fā)達(dá)。

 

真正影響企業(yè)持續(xù)成功的重心不是公司的策略目標(biāo)，也不是發(fā)展策略的流程，而是專(zhuān)注、集中、聚焦于為顧客創(chuàng)造價(jià)值的能力，這個(gè)能力最直接的體現(xiàn)就是企業(yè)的產(chǎn)品。

 

但是，在企業(yè)的現(xiàn)實(shí)工作中，為順應(yīng)來(lái)自各部門(mén)的需求，資源常常被分散，而忽視了集中為顧客創(chuàng)造價(jià)值這個(gè)基本要素上。

 

我們必須再次提醒企業(yè)，集中精力于為顧客創(chuàng)造價(jià)值是企業(yè)成功的關(guān)鍵之關(guān)鍵。企業(yè)應(yīng)該專(zhuān)心致志于不斷提升為顧客創(chuàng)造價(jià)值的能力，要根據(jù)顧客的價(jià)值需要來(lái)制定發(fā)展策略，讓顧客價(jià)值成為企業(yè)產(chǎn)品的起點(diǎn)、企業(yè)服務(wù)附加價(jià)值的起點(diǎn)和企業(yè)策略的內(nèi)在標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)行為的準(zhǔn)則。